En cas de problème, les sociétés privées renvoient généralement vers un numéro de contact payant. Et pourtant, il est obligatoire de proposer un numéro gratuit.


Savoir où en est sa commande, des soucis avec un abonnement, une réclamation à faire... Afin de répondre aux besoins des consommateurs, les entreprises mettent toutes en place des hotlines d’assistance ou de service clientèle. Mais ces numéros SVA (services à valeur ajoutée), allègrement placardés sur les affiches publicitaires et mis en avant sur les sites Web des enseignes, sont le plus souvent payants. Un message tarifaire automatique se lance d’ailleurs au début de l’appel pour en avertir le consommateur. Et l’addition peut vite grimper. La limite légale est fixée à 3 euros TTC/appel ou 0,80 euro TTC/min pour une facturation à la durée. Dans tous les cas, ce coup de téléphone ne doit pas coûter plus de 24 euros.

Un contact bien caché

Sauf que depuis l’entrée en vigueur de la loi de modernisation de l’économie (loi LME) en 2009, les consommateurs doivent avoir accès à une ligne de contact non surtaxée pour tout ce qui concerne la bonne exécution de leur contrat et le traitement de leurs réclamations. De même, les fournisseurs d’accès à Internet n’ont pas le droit de surtaxer le numéro de leur plateforme d’assistance.

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